Σε όλους μας έχει παρουσιαστεί κάποιο τεχνικό πρόβλημα σχετικά με την σύνδεση του Ίντερνετ στο σπίτι μας. Η πρώτη μας σκέψη πάντα είναι να πάρουμε τηλέφωνο στην τεχνική υποστήριξη του παρόχου μας, αλλά πρωτού μπούμε σε αυτήν την δύσκολη διαδικασία του "πες μου, να κάνω" ας δούμε λίγα πράγματα που μπορούμε να κάνουμε από μόνοι μας.
Τι πρέπει να ελέγξουμε πρωτού κάνουμε την κλήση:
- Α) Εάν μπορούμε να συνδεθούμε στο router μας.
- Β) Εάν μπορούμε να συνδεθούμε μετά από επανεκκίνηση του router.
- Γ) Εάν δεν είμαστε συνδεμένοι στο διαδίκτυο για άνω της μίας ώρας.
A) Εάν μπορούμε να συνδεθούμε στο router μας αλλά όχι στο ίντερνετ, μπορούμε να δούμε το γιατί μέσω των ρυθμίσεων στο router πληκρολογώντας στο browser μας την IP διεύθυνση που αντιστοιχεί για αυτό. (π.χ 192.168.0.1) Στις ρυθμίσεις μπορούμε να δούμε εάν καλεί πακέτα στις πληροφορίες ADSL (Συγχρονισμός). Εάν δεν γνωρίζετε το username και password για το router σας μπορείτε να το δείτε γραμμένο είτε στο πλάι ή κάτω από το router σας.
Β) Εάν δεν μπορούμε να συνδεθούμε μετά από επανεκκίνηση του router μας, τότε αυτό που πρέπει να κάνουμε είναι να αποσυνδέσουμε όλα τα καλώδια που είναι συνδεμένα σε αυτό και να συνδέσουμε μόνο το καλώδιο της πρίζας και να δούμε εάν ανάβει το λαμβάκι για το ADSL. Εάν και πάλι δεν ανάβει το πρόβλημα θα βρίσκεται στη θερμότητα. Εάν έχετε κάποιο παλιότερο router συνδέστε εκείνο και δείτε εάν μπορείτε να συνδεθείτε.
Γ) Εάν δεν μπορείτε να συνδεθείτε στο διαδίκτυο για άνω της μίας ώρας, ρωτήστε γείτονες σας που βρίσκονται στον ίδιο πάροχο με εσάς εάν αυτοί μπορούν να συνδεθούν. Εάν ούτε και αυτοί δεν μπορούν συνδεθούν, τότε είναι τεχνικό πρόβλημα του παρόχου σας και καλό είναι να πάρετε τηλέφωνο.
Οι λέξεις κλειδιά που πρέπει να γνωρίζουμε και η συμπεριφορά μας κατά τη διάρκεια της κλήσης:
Τα κέντρα υποστήριξης καταγράφουν τις συνομιλίες για νομικούς λόγους αλλά είναι δωρεάν εάν κάνετε κλήση από το σταθερό σας τηλέφωνο. Θα πρέπει να γνωρίζετε ότι οι λέξεις όπως router, DNS, ADSL και άλλες θα σας στις ρωτήσει ο υπάλληλος με την ελληνική μετάφραση τους με σκοπό να μπερδευτείτε ακόμη και εσείς εάν γνωρίζετε από υπολογιστές. Φροντίστε οι λέξεις κλειδιά που αντιστοιχούν για το θέμα σας να γνωρίζετε την ελληνική μετάφραση τους, για να μην "μασάτε" τα λόγια σας.
Οι πρώτες ερωτήσεις που θα σας κάνει είναι:
1. Σε πιο τηλέφωνο έχετε κάνει εγκατάσταση.
2. Εάν είστε ο κάτοχος του τηλεφώνου.
3. Εάν είστε σε περισσότερους από έναν πάροχο υπηρεσίας.
4. Και μερικές προσωπικές πληροφορίες.
Επειδή τα περισσότερα προβλήματα σύνδεσης στο διαδίκτυο αντιστοιχούν σε άτομα που δεν ξέρουν να κάνουν ούτε επανεκκίνηση του router και ο υπάλληλος θα σας μιλάει σαν ρομποτάκι. Ορίστε μερικά παραδείγματα:
"Αποσυνδέστε το καλώδιο σύνδεσης τηλεφωνίας σας από τον δρομολογητή σας, συνδέστε μονάχα τον δρομολογητή σας σε κεντρική πρίζα και επιβεβαιώστε ότι λειτουργεί το λαμβάκι για την ασύμμετρη ψηφιακή συνδρομητική γραμμή σας." (μετάφραση= Βγάλε όλα τα καλώδια που έχεις συνδεμένα στο router σου εκτός της πρίζας και δες εάν αναβει το λαμβάκι για το ADSL)
"Έχω πληκτρολογήσει τα στοιχεία σας και μου παρουσιάζει ότι οι γραμμές είναι ανοιχτές και μπορείτε να συνδεθείτε. Μπορείτε να μου παρέχετε έναν αριθμό κινητού τηλεφώνου σας για να περάσει το πρόβλημα σας στο τεχνικό μας τμήμα." (μετάφραση= Εμένα μου λέει ότι έχεις ίντερνετ αλλά επειδή θα ξεπεράσουμε το όριο υποστήριξης, δώσε ένα κινητό τηλέφωνο και θα σε στείλουμε τεχνικό.)
Ο λόγος που το κάνουν αυτό και χάνει ο κόσμος τον χρόνο του είναι γιατί η πολιτική την εταιρίας για το τμήμα τηλεφωνικής υποστήριξης έχει θέσει έναν συγκεκριμένο αριθμό που θα πρέπει να εκπληρώσει ο ίδιος ο υπάλληλος την ημέρα. Από την μία είναι καλό για την εταιρία να κρυφτεί πίσω από την φράση "γρήγορη εξυπηρέτηση", από την άλλη όμως είναι ενοχλητικό για τους ίδιους τους πελάτες που πληρώνουν να δέχονται τέτοια απαράδεκτη μεταχείρηση. Σίγουρα θα έχετε διαπιστώσει και οι εσείς εάν έχετε καλέσει πως ούτε το ονοματεπωνυμό του δεν καταλάβατε με τόσο γρήγορα που σας μιλάνε.
Τέλος ας δούμε και τι δικιά μας συμπεριφορά προς τους ίδιους τους υπαλλήλους. Καταλαβαίνω ότι έχετε ενοχληθεί και είστε εξωργισμένοι με τον τρόπο εξυπηρέτησης, αλλά σκεφτείτε ότι και αυτοί άνθρωποι είναι και την δουλειά τους προσπαθούν να κάνουν. Διαβάστε τις παρακάτω κουκίδες και δράστε αναλόγως εάν θέλετε να σας συμπεριφέρονται με τον ίδιο τρόπο:
- Μιλήστε "καθαρά", και εξηγείστε το πρόβλημα σας.
- Εάν δεν καταλάβατε μία ερώτηση, ζητήστε να την επαναλάβει.
- Αφήστε τα "καντίλια" και τις απειλές, υποτίθεται για βοήθεια πήρατε τηλέφωνο.
- Εάν δεν βγάζετε καθόλου νόημα, ζητήστε να περάσει τεχνικός την ίδια ημέρα που πήρατε τηλέφωνο.
- Καλό είναι να κάνετε την κλήση σας νωρίς το πρωί, εάν θέλετε την καλύτερη ανταπόκριση.
- Αφότου τελιώσει η κλήση σας ασχέτους αποτελέσματος,πείτε και ένα ευχαριστώ για την εξυπηρέτηση. Θα ακούσετε καλά λόγια.
Εάν πληρώνετε για παράδειγμα 24 γράμμη και παίρνετε μόνο 10 ρώτηστε το γιατί. Θα σας κάνουν την κλασσική ερώτηση εάν είναι κοντά στο σπίτι σας κάποιο υποκατάστημα της υπηρεσίας. Εάν βρίσκεστε εντός των 50 μέτρων από το κοντινότερο υποκατάστημα θα παρατηρήσετε άνοδο στη γραμμή σας μέσα σε 5 λεπτά.
Εάν σας έρθει τεχνικός και η λύση θα είναι να εγκαταστήσετε καινούργιο router, μην τον επιτρέψετε να σας πάρει αυτό που είχατε. Κρατήστε το θα σας χρειαστεί.
Να προσέχετε, η οποιαδήποτε εγκατάσταση νέου router ή επίσκεψη τεχνικού εάν είστε πελάτης της υπηρεσίας για πάνω από 2 έτη, θα σας είναι εξτρά στον επόμενο λογαριασμό σας. Τίποτα δεν είναι δωρεάν ασχέτως τι λένε.
Όλες οι πληροφορίες και τηλέφωνα της υπηρεσίας βρίσκονται είτε στην κεντρική της ιστοσελίδα ή μπορείτε να ζητήσετε από κάποιο υποκατάστημα. Θα σας τα δώσουν.
Μην σκέφτεστε την ώρα, για έαν θέλετε να πάρετε τηλέφωνο. Κάθε υπηρεσία έχει 24ωρη υποστήριξη.
Εάν δεν μπορείτε να συνδεθείτε καθόλου, πάρτε αμέσως τηλέφωνο. Μην το αφήνετε, υποτίθεται ότι πληρώνετε για αυτό.
Διαβάστε παράλληλα πως μπορείτε να έχετε πιο γρήγορο ίντερνετ στο σπίτι σας.
No comments:
Post a Comment